Kontakt und Beschwerden

Kundenservice

Unser Kundenservice hilft Ihnen bei Fragen zu Ihrem Konto, zu Zahlungen, zur Verifizierung, zu technischen Problemen und zum verantwortungsvollen Spielen. Sie erreichen uns per E-Mail an [email protected] oder im Live-Chat. An jedem Tag beginnt der Chat um 10:00 Uhr und endet um 22:00 Uhr. Freitags und samstags verlängert sich die Öffnung bis 01:00 Uhr.

Senden Sie E-Mails möglichst von der Adresse, die in Ihrem Konto registriert ist. Beschreiben Sie Ihr Anliegen klar und fügen Sie relevante Angaben oder Unterlagen bei. Geben Sie Ihr Passwort niemals in einer Nachricht oder im Live-Chat weiter.

Unternehmen und Lizenz

Betelgeuse Entertainment B.V. führt unsere Glücksspieldienste. Das Unternehmen ist in Curaçao ansässig und besitzt die Glücksspiellizenz OGL/2024/1062/0475 der Curaçao Gaming Authority. Die Behörde beaufsichtigt die Einhaltung regulatorischer Vorgaben durch lizenzierte Unternehmen.

Für individuelle Streitigkeiten gilt jedoch unser internes Beschwerdeverfahren mit anschließender unabhängiger Streitbeilegung. Die Curaçao Gaming Authority prüft und entscheidet keine einzelnen Auseinandersetzungen zwischen Spielern und uns über Glücksspieltransaktionen.

Erste Klärung

Wenden Sie sich bei einem Problem zuerst per E-Mail an [email protected] oder über den Live-Chat an unseren Kundenservice. Wir versuchen, den Sachverhalt informell zu klären. Bleibt das Anliegen ungelöst, leiten Sie das förmliche Verfahren mit unserem schriftlichen Beschwerdeformular ein.

Nur der registrierte Kontoinhaber kann eine Beschwerde einreichen. Das Formular muss innerhalb von 6 Monaten nach dem beanstandeten Vorfall oder der Abrechnung der betreffenden Wette eingehen. Tragen Sie Ihre Identifikationsdaten, das Beschwerdedatum, den Zeitpunkt des Vorfalls, eine klare Beschreibung und alle relevanten Nachweise ein. Die Einreichung und Bearbeitung sind kostenlos.

Bearbeitung und Fristen

Bei gewöhnlichen Beschwerden bestätigen wir den Eingang innerhalb von 7 Kalendertagen. Unser Ziel ist eine abschließende schriftliche Antwort innerhalb von 4 Wochen. Ist der Fall besonders komplex oder benötigen wir weitere Unterlagen, kann die Bearbeitung einmal um bis zu 4 Wochen verlängert werden. Darüber informieren wir Sie vorher schriftlich.

Beschwerden zum verantwortungsvollen Spielen behandeln wir vorrangig. Dazu zählen beispielsweise Selbstausschluss, Spielpausen oder die Ansprache schutzbedürftiger Personen. Wir bestätigen ihren Eingang innerhalb von 2 Werktagen und bearbeiten sie, soweit möglich, innerhalb von 5 Werktagen abschließend. Ist mehr Zeit nötig, informieren wir Sie über die Verzögerung und den weiteren Ablauf.

Unsere abschließende Antwort nennt das Ergebnis, die Gründe für die Entscheidung und mögliche Abhilfemaßnahmen. Kann eine Beschwerde nicht bearbeitet oder ihr nicht entsprochen werden, erläutern wir auch dafür die Gründe.

Unabhängige Streitbeilegung

Wenn Sie mit unserer endgültigen Antwort nicht zufrieden sind oder das interne Verfahren keine Lösung bringt, können Sie den Fall an Resolvo weitergeben. Diese unabhängige alternative Streitbeilegung ist für Sie kostenlos. Voraussetzung ist, dass Sie Ihre Beschwerde zuerst bei uns eingereicht und das interne Verfahren abgeschlossen haben oder bereits eine endgültige Antwort vorliegt.

Für die externe Prüfung benötigen Sie Angaben zu Ihrer Person und Ihrem Konto, eine Kopie unserer abschließenden Antwort, eine klare Darstellung des Streitfalls und des gewünschten Ergebnisses sowie unterstützende Unterlagen. Der Fall darf nicht gleichzeitig bei einem Gericht oder einer anderen Stelle zur alternativen Streitbeilegung anhängig sein.